一、投訴受理階段

（1）接聽電話時使用文明用語，講普通話，耐心解答各種問詢。

（2）了解投訴事件的時間、地點、線路、車號或證號并將事情經(jīng)過記錄清楚。投訴事件嚴重、緊急或是上級部門有特殊要求的，應立即報告領導。任何情況下不準與投訴人發(fā)生矛盾和爭執(zhí)。

（3）堅持有投訴必查、必結(jié)，不準放任、拖延和放棄原則。一般性投訴不超過48小時，重大投訴不超過72小時，無法結(jié)案或需延長時間必須說明理由。

（4）投訴內(nèi)容涉及車隊或公司其他方面工作的建議或意見，應詳細記錄并及時轉(zhuǎn)告公司相關部門。

二、車隊調(diào)查解決階段

與車隊管理人員聯(lián)系，做好投訴事實的調(diào)查與認定，耐心調(diào)解，做好矛盾化解工作。

三、情況調(diào)查的原則

（1）投訴事實與雙方當事人陳訴有出入的，調(diào)取行車記錄儀監(jiān)控視頻取證，同時做好詢問筆錄。

   （2）投訴人堅持要與當事人見面或認定事實確有困難必須與當事人見面的，應在見面過程中堅持你說，他不說的原則，掌握好方法，不允許當事人與乘客爭吵的現(xiàn)象發(fā)生，確認因司乘人員處理不當引起的服務糾紛，應督促當事人當面向乘客賠禮道歉。