《關于依法規(guī)范市場監(jiān)管領域投訴舉報行為持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境的暫行規(guī)定》
為營造定州市良好的營商環(huán)境和消費環(huán)境，促進社會誠信體系建設，規(guī)范市場監(jiān)管領域投訴舉報行為，保護消費者和經營者合法權益，根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》《優(yōu)化營商環(huán)境條例》《市場監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》《河北省優(yōu)化營商環(huán)境條例》《河北省消費者權益保護條例》等法規(guī)及有關政策，結合我市實際，制定本暫行規(guī)定。
第一章 總 則
第一條 本規(guī)定所稱投訴，是指消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者發(fā)生消費者權益爭議，請求市場監(jiān)督管理部門解決該爭議的行為。
本規(guī)定所稱舉報，是指自然人、法人或者其他組織向市場監(jiān)督管理部門反映經營者涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章線索的行為。
第二條 向市場監(jiān)督管理部門同時提出投訴和舉報，或者提供的材料同時包含投訴和舉報內容的，市場監(jiān)督管理部門應當按照《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》規(guī)定的程序對投訴和舉報予以分別處理。
第三條 投訴、舉報應當遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和有關規(guī)范性文件的規(guī)定。不得利用投訴、舉報牟取不正當利益，侵害經營者的合法權益，擾亂市場經濟秩序。因商品或者服務的標簽標識、說明書、宣傳材料存在瑕疵，但不影響商品或者服務質量且不會對消費者造成誤導的，不得依據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國食品安全法》等法律、法規(guī)要求經營者賠償。
通過以夾帶、調包、造假、篡改商品生產日期、捏造事實等方式騙取經營者的賠償，或者以投訴、舉報相威脅，進行敲詐勒索的，經營者可以向公安機關報案。市場監(jiān)督管理部門在投訴、舉報處理過程中發(fā)現(xiàn)上述情況的，應當依法及時移送公安機關，依照《中華人民共和國治安管理處罰法》等有關法律、法規(guī)處理；構成犯罪的，依法追究刑事責任。
第二章 投訴有關規(guī)定
第四條 投訴應當提供投訴人的真實姓名和可以取得聯(lián)系的電話號碼、通訊地址；被投訴人的名稱（姓名）、地址，并應當提出具體的投訴請求以及消費者權益爭議事實。
第五條 投訴有以下情形之一的，市場監(jiān)督管理部門不予受理：
（一）投訴事項不屬于市場監(jiān)督管理部門職責，或者本行政機關不具有處理權限的；
（二）法院、仲裁機構、市場監(jiān)督管理部門或者其他行政機關、消費者協(xié)會或者依法成立的其他調解組織已經受理或者處理過同一消費者權益爭議的；
（三）不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權益爭議的；
（四）除法律另有規(guī)定外，投訴人知道或者應當知道自己的權益受到被投訴人侵害之日起超過三年的；
（五）未提供《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》第九條第一款和第十條規(guī)定的材料的；
（六）法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定不予受理的其他情形。
第六條 判斷是否屬于為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，應當綜合考慮投訴人的身份、投訴目的、手段、理由、數(shù)量等因素。存在以下情形，一般可以認定為不以生活消費需要購買、使用商品或者接受服務：
（一）多人使用同一電話號碼、通訊地址或者同一人使用多個號碼、通訊地址進行投訴同一經營者，信息明顯虛假的投訴或者投訴人受雇于他人，以營利為目的進行信息共享或者投訴的；
（二）投訴人不按執(zhí)法人員要求提供身份信息、實物證據(jù)，僅以照片或自拍視頻為證據(jù)索要賠償?shù)模?/font>
（三）無法提供消費關系證明或者其他相關證據(jù)材料，無法證明消費者權益爭議事實的；
（四）購買、使用商品或者接受服務明顯超出合理生活消費范圍的數(shù)量或者頻次，特別是向同一經營者或者同行業(yè)經營者反復、多次購買相同（同類）產品或者接受同類服務，并以此為標的物投訴的；
（五）對同類事項進行大量、反復、集中投訴，投訴內容顯著專業(yè)化、文本呈現(xiàn)高度格式化特點的；
（六）知道或者應當知道商品或者服務存在質量、標簽等問題仍然購買商品或者接受服務，以獲得懲罰性賠償為目的投訴的；
（七）通過夾帶、調包、造假、篡改商品生產日期、捏造事實等方式惡意制造或虛構企業(yè)違法生產經營食品、藥品事實的，以此脅迫或者變相脅迫經營者的。
（八）未因購買商品或者接受服務受到人身、財產權益損害的，而僅以商品或者服務的廣告宣傳、標簽標識等存在輕微違法行為為由，要求生產經營者賠償?shù)模?/font>
（九）投訴人的投訴舉報、信訪、信息公開、提出的行政復議、訴訟等各類數(shù)量，明顯超出正常范疇的。
（十）其他符合以牟取不正當利益為目的的購買、使用商品或者接受服務等投訴舉報特征行為的。
符合上述情形之一的，依據(jù)《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》第十五條規(guī)定可不予受理，并將不予受理決定于收到投訴之日起7個工作日內告知投訴人。投訴已受理的，且符合《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》第二十一條規(guī)定的可終止調解，并自作出終止調解決定之日起7個工作日內告知投訴人和被投訴人。法律、法規(guī)或者其他上位政策另有規(guī)定的除外。
第七條 鼓勵投訴人和被投訴人平等協(xié)商，自行和解。除法律、法規(guī)、規(guī)章和有關規(guī)范性文件另有規(guī)定外，市場監(jiān)督管理部門經投訴人和被投訴人同意，采用調解的方式處理投訴。在調解中發(fā)現(xiàn)涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章和有關規(guī)范性文件的線索，市場監(jiān)管部門依法予以核查。
第三章 舉報有關規(guī)定
第八條 自然人、法人或者其他組織發(fā)現(xiàn)經營者涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章和有關規(guī)范性文件的行為線索，可以向市場監(jiān)督管理部門舉報。舉報人應當提供涉嫌違法的初步證明和具體線索，對舉報內容的真實性負責。
第九條 市場監(jiān)督管理部門應當按照《市場監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》等有關規(guī)定對舉報線索進行核查，并決定是否立案。
對不同姓名實名舉報但共用電話號碼、通訊地址等聯(lián)系方式的，應嚴格核實舉報人身份信息，可要求其提交身份證明原件或到場核實身份。通過有關部門協(xié)助核實舉報人相關身份信息等，采集和利用投訴舉報異常名錄過程中，應當依法保護舉報人的個人信息和隱私。
舉報人實名舉報的，有處理權限的市場監(jiān)督管理部門還應當自作出是否立案決定之日起五個工作日內告知舉報人。法律、行政法規(guī)、地方性法規(guī)、部門規(guī)章另有規(guī)定的除外。
第十條 對利用舉報牟取不正當利益，侵害經營者合法權益，擾亂市場經濟秩序的行為，市場監(jiān)管部門可結合舉報線索和實際情況綜合判斷是否屬于利用舉報謀取不正當利益：
（一）通過夾帶、調包、造假、篡改商品生產日期、捏造事實等方式騙取經營者的賠償或者對經營者進行敲詐勒索等涉嫌違法犯罪的；
（二）多次舉報經營者存在同類違法行為，經市場監(jiān)管部門核查后認定舉報的違法行為不屬實的；
（三）多次就舉報事項提起行政復議或訴訟請求，經復議機關或司法機關認定不予受理或駁回，再次以類似事項提出的；
（四）多次就同類舉報事項申請政府信息公開，經相關部門認定不屬于公開范圍的或者不符合公開情形的；
（五）多次就同類舉報事項向紀檢監(jiān)察部門、信訪部門反映，經查證不屬實的；
（六）其他利用舉報牟取不正當利益的行為。
對符合上述情形之一的舉報，應依法嚴格核實舉報人身份。對經營者涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章的，市場監(jiān)管部門要認真核查處置，依法做出立案或者不予立案決定。
對符合前述第一項情形的，市場監(jiān)督管理部門可將違法線索移送公安機關處理；對符合前述第二項至第六項的情形，如判斷舉報人確實屬于利用舉報謀取不正當利益，可作出不重復處理決定。
第十一條 經核查，符合立案條件的，應當予以立案。有下列情形之一的，可以不予立案：
（一）違法行為輕微并及時改正，沒有造成危害后果；
（二）初次違法且危害后果輕微并及時改正；
（三）當事人有證據(jù)足以證明沒有主觀過錯，但法律、行政法規(guī)另有規(guī)定除外；
（四）依法可以不予立案的其他情形。
第十二條 對已經處理的舉報，舉報人無新的事實和理由，市場監(jiān)管部門不予重復處理。
第十三條 市場監(jiān)督管理部門在處理投訴、舉報中，根據(jù)實際情況，規(guī)范使用《市場監(jiān)督管理部門處理投訴舉報文書式樣》。對投訴作出不予受理決定的，還應當告知投訴人不予受理的理由和其他解決爭議的途徑。
第十四條 投訴受理決定書、不予受理決定書，舉報立案告知書、不予立案告知書等投訴舉報處理文書可以通過互聯(lián)網、電話，短信、電子郵件、傳真、信函等方式告知。法律、法規(guī)、規(guī)章有規(guī)定的，從其規(guī)定。
第十五條 建立市場監(jiān)管、法院、檢察院、公安、司法行政、信訪、數(shù)政等多部門聯(lián)動機制，提高生產者、銷售者和服務提供者的產品質量和守法意識，遏制非法牟利性職業(yè)索賠行為。
（一）市場監(jiān)管部門要審慎判定、及時梳理非法牟利性職業(yè)索賠投訴舉報件，定期抄送各有關部門，并適時召開聯(lián)席會議，就轄區(qū)非法牟利性職業(yè)索賠動態(tài)進行信息互通、態(tài)勢研判，形成工作預案和應對策略；要進一步完善和落實行政執(zhí)法和刑事司法工作銜接機制，強化部門協(xié)作和信息共享；注重強化對投訴舉報的大數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)和搜集涉嫌違法犯罪線索，并按照有關規(guī)定及時移送公安等部門處理；異常名錄信息的內容包括但不限于：姓名、身份證號、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、投訴舉報數(shù)量、政府信息公開申請數(shù)量、復議或者訴訟數(shù)量、向紀檢監(jiān)察部門舉報數(shù)量、主要反映問題、涉及領域或者商品服務類別等內容。
（二）人民法院要充分發(fā)揮司法職能，區(qū)分職業(yè)索賠人和普通消費者的行為，對非法牟利性職業(yè)索賠人所提訴訟，經審查屬于違反“誠實信用、公序良俗”基本法律原則，擾亂市場經濟秩序，浪費公共資源和司法資源的行為，則對其牟利性主張依法不予保護。堅決遏制惡意訴訟行為，發(fā)現(xiàn)涉嫌犯罪線索的，依法移交公安部門處理。對受理的案件采取審慎適用懲罰性賠償規(guī)定的審判理念，對“知假買假”一般不適用懲罰性賠償規(guī)定。同時堅持行政處罰不必然導致民事賠償責任的理念，審慎研判銷售者是否明知、是否存在欺詐行為、食品是否有質量問題等重要事實依據(jù)，限制職業(yè)索賠人牟利行為。
（三）人民檢察院要依法履行法律監(jiān)督職責。與公安局加強偵查監(jiān)督與協(xié)作配合，統(tǒng)一執(zhí)法司法理念，統(tǒng)一證據(jù)認定標準。對公安機關移送的涉嫌敲詐勒索、詐騙等構成犯罪的行為依法開展審查逮捕、審查起訴工作，注重落實寬嚴相濟的刑事司法政策。在司法辦案當中加強對涉及職業(yè)打假有關法律政策問題的收集研究，重在發(fā)現(xiàn)漏洞和問題，并積極提出加強立法和完善制度機制的意見建議，促進綜合治理水平的提升。
（四）公安部門要依法嚴厲打擊以“打假”為名的敲詐勒索、詐騙、誣告陷害等違法犯罪行為，指導、提醒商家及時搜集、固定相關證據(jù)并向公安機關進行舉報；接收各部門在處理職業(yè)索賠人投訴舉報過程中發(fā)現(xiàn)的違法犯罪線索，迅速開展調查，形成打擊惡意索賠行為的高壓態(tài)勢，有效降低非法牟利性職業(yè)索賠投訴舉報數(shù)量。
（五）司法行政部門要依法履行行政復議職能。在案件辦理中，審慎區(qū)分職業(yè)索賠人與普通消費者的行為。對于涉嫌職業(yè)索賠，非基于保護其自身合法權益為目的申請行政復議的，可以依法不予支持。
（六）信訪部門要負責收集掌握職業(yè)索賠人信訪信息，分析研判職業(yè)索賠人的信訪形勢；在處理群眾的各類投訴及訴求請求過程中，對涉及惡意索賠、惡意投訴舉報人的訴求，支持行政機關不予受理投訴舉報的立場。
（七）12345政務服務便民熱線根據(jù)情況動態(tài)優(yōu)化12345政務服務便民熱線考核相關指標。12345政務服務便民熱線負責梳理收集職業(yè)索賠人訴求信息，及時與相關部門溝通接收信息；12345熱線管理機構對行政機關依法不予受理惡意索賠，惡意投訴舉報人訴求的，予以支持，原則上不納入滿意度測評考核等。
第十六條 建立異常名錄信息共享互通會商機制。市場監(jiān)管部門與紀檢監(jiān)察、人民法院、檢察院、公安、司法行政、信訪、12345政務熱線等部門建立共享數(shù)據(jù)信息渠道，定期召開會議，實現(xiàn)異常名錄信息以及相關投訴舉報、行政處罰工作信息的共享和互通。
第十七條 建立健全遏制惡意投訴舉報行為處理的容錯機制。對市場監(jiān)督管理部門涉及投訴舉報復議案件中的新類型、改革探索性案件以及因制度設計等原因發(fā)生糾錯的案件以及滿意度測評存在問題的情況，如能提供合理的解釋和相關材料，原則上不納入糾錯考核機制和投訴舉報異常處理或者滿意度測評考核等，以鼓勵市場監(jiān)督管理部門積極履職，勇于擔當作為。市場監(jiān)督管理部門要加強與各級紀檢監(jiān)察、人民法院、檢察院、公安、司法行政、信訪、12345政務熱線等部門的溝通，上述部門應當給予理解和支持。
第十八條 法律、法規(guī)、規(guī)章和上級規(guī)范性文件對本暫行規(guī)定內容有其他規(guī)定的，從其規(guī)定。
本暫行規(guī)定由定州市市場監(jiān)督管理局負責解釋。
本暫行規(guī)定自2024年10月1日起施行，有效期至2026年9月30日。